Los Scrum Masters son verdaderos líderes. Ayudan a los equipos Scrum a ser exitosos brindando servicios y la ayuda que requieren para mejorar. El Scrum Master colabora para producir cambios culturales en las personas, equipos y la organización usando los valores de Scrum. El Scrum Master ayuda a eliminar impedimentos al apoyar al equipo a resolverlos por sí mismos y participando cuando estos problemas requieran su involucramiento. A través del coaching, el Scrum Master puede ayudar haciendo las preguntas adecuadas, generando reflexión, ayudando a evaluar diferentes perspectivas, considerando la apertura y el respeto para aportar al uso de un proceso empírico, emergente y experimental.
Los conflictos son parte natural del proceso de interacción, cocreación, inteligencia colectiva y participación de los equipos. El Scrum Master puede ayudar al equipo a madurar facilitando un ambiente de confianza para que ellos mismos puedan resolver los conflictos; los impedimentos pueden aparecer a través de las dinámicas y relaciones entre las personas. El Scrum Master puede facilitar la discusión hacia una conversación con confianza, apertura, respeto y honestidad, permitiendo un ambiente inclusivo donde todos puedan expresar sus puntos de vista y perspectivas. El Scrum Master necesita ser neutral, evitar los juicios adelantados y usar la intención positiva para explorar desde la complejidad humana los sentimientos, motivaciones, participación y compromiso. Un conflicto puede partir de posiciones antagónicas que pueden llevar a situaciones de desborde emocional con falta de respeto y limitaciones para realizar una escucha activa, curiosa e imparcial. En situaciones extremas, esto puede requerir que el Scrum Master intervenga para proteger este proceso y la salud del equipo.
El Scrum Master puede ayudar a crear acuerdos de trabajo para ayudar al equipo a establecer las bases de cómo colaborar en situaciones de conflicto para que se puedan resolver de manera que se sostenga el respeto, la apertura y el foco en los objetivos. Hay técnicas de facilitación o herramientas que pueden ayudar a mejorar la empatía y la escucha activa, como, por ejemplo, el paseo por la galería, consultoría Troika, escuchado-vistos-respetados de estructuras liberadoras o el coaching.
Como Scrum Master es ideal desarrollar la habilidad de escucha activa en el equipo. La escucha profunda, reflexiva y con empatía es diferente a escuchar para refutar y rechazar. Recibir, entender y agradecer todos los aportes puede ser el inicio de un conflicto constructivo, saludable y creativo para enriquecer las soluciones que se puedan lograr.