October 15, 2020

Você parece Ágil, mas não tem foco no Cliente? Provavelmente está perdendo o jogo!

Muitas empresas que estão no processo de Transformação, seja Digital ou Ágil, estão cometendo um erro muito grave em sua esteira de Desenvolvimento de Produto. Existe um grande foco no Produto e um baixo foco no Cliente. Isso faz com que a organização até tenha entregas mais organizadas e mais rápidas, mas ainda pouco eficazes. 

E sabe por que isso acontece? Às vezes a empresa tem um grande foco em ganhar dinheiro e não percebe que se dar mais atenção para a dor do cliente e atacar essas dores de forma mais organizada, o lucro vem por consequência.

Para isso, é necessário haver uma mudança de pensamento, na qual chamamos por aqui de “Foco em Produtos para Foco em Jornada e Cliente”. Vou explicar melhor no que consiste esse conceito.

Foco em Produto

É quando uma organização olha apenas seu produto, esquecendo seu cliente – o produto vem em primeiro lugar. Pode ser que ela até tenha um time ágil ou práticas ágeis, mas provavelmente o pensamento predominante venha a ser o pensamento tradicional, que faz o time buscar a eficiência operacional. Empresas com foco em eficiência demasiada, ou com grande foco no produto possui algumas características, como:

  • Começar a análise para a criação de produto ou funcionalidade, pelos sistemas internos – o sistema interno vai moldar a solução;
  • Focar em fechar requisitos, ter tudo detalhado;
  • As áreas de Negócio e TI trabalhando ainda separadas, onde não existe grande confiança entre elas;
  • Times de desenvolvimento olhando apenas sua entrega, buscando entregar mais tarefas;
  • Desalinhamento dos canais, pois como o foco é em eficiência, não precisa um canal esperar o outro;
  • Grande foco na produtividade dos times;
  • Mudanças de requisitos não são bem-vindas;
  • Foco em lançar novas funcionalidades, sem medir o que já existe;
  • Entregar o produto é mais importante que a qualidade do que já está feito.

Essa lista pode ser extensa e caberia aqui um novo texto para enumerar mais características e até detalhá-las…. Entretanto, vamos falar do que realmente importa: o modelo correto – Foco na Jornada e no Cliente.

Foco em Jornada e Cliente

Quando um time foca na jornada e no cliente, significa que o usuário final REALMENTE está no centro de todo desenvolvimento de um produto. Entenda um pouco melhor sobre as características desse time:

  • Começa pela necessidade do cliente para definir a solução viável;
  • Têm clara a jornada dos usuários e personas;
  • Áreas de Negócio e TI trabalhando diariamente em conjunto, de forma colaborativa;
  • Times orquestrando as entregas, com foco em valor;
  • Experiências iguais em todos canais (omnichannel);
  • Ciclos curtos para coletas de feedbacks com clientes;
  • Análises baseadas em dados dos clientes;
  • Abertura para mudança de escopo;
  • Foco no cliente e também em suas emoções;
  • Objetivos da empresa com foco em negócios ou cliente, e não metas para entrega de projetos;
  • Grande preocupação com a qualidade do produto (pois se você lançar algo que não funciona direito, nada agregará para o cliente;
  • preocupação em medir as features utilizadas ou não utilizadas e simplificar as funcionalidades – ao invés de lançar mais coisas novas;

Essa lista também não acaba por aqui, mas nela constam os principais pontos que vemos no mercado. A grande mudança, em termos gerais, consiste em se preocupar com a experiência do cliente, na sua jornada ao usar aquele produto digital.

Exercício

Visto os pontos acima, sugiro que você volte nessas listas e faça uma reflexão: “quantos itens acima você consegue identificar em seu time? Eles estão trabalhando com foco no cliente ou mais foco no Produto?

Sugiro também você se colocar no lugar do cliente, mas da seguinte forma, por alguns instantes: 

  1. Lembre-se de algum serviço ou produto que você consumiu recentemente, que proporcionou uma experiência muito desagradável para você… Lembre-se antes de seguir.
  2. O que você sentiu? Raiva, impotência? Pensou ou falou mal desta marca? Qual foi sua atitude?
  3. Agora se pergunte: será que o produto que você está criando, pode estar gerando esses mesmos sentimos em seu usuário? Ele pode estar reclamando da sua marca ou está desapontado com a experiência que teve ao usar esse produto?

Por fim, tenha em mente que o cliente vai consumir seu produto não por que você usa Scrum ou Kanban ou qualquer outro método ágil; não por que você possui tecnologias legadas ou disruptivas; o cliente vai comprar seu produto ou serviço, por que ele gera algum benefício para ele ou resolve uma dor do seu dia a dia.